O relacionamento entre colegas de trabalho nem sempre acontece da forma como desejamos. Especialmente nos momentos mais críticos, nos quais decisões importantes precisam ser tomadas e muita coisa está em jogo, experimentamos as diferenças de opiniões entre as pessoas não apenas como incômodos, mas como fortes ameaças. É aí que o conflito se estabelece.


O conflito se alimenta do endurecimento progressivo das posições de cada pessoa, que mais e mais se tranca no seu próprio ponto de vista e, assim, deixa de poder considerar o que o outro está trazendo com isenção de espírito. O conflito se alastra e tende a abarcar mais e mais pessoas, criando turmas, times, partidos, facções que passam a se opor cada vez mais claramente.


Uma vez estabelecida, essa dinâmica tende a se acentuar, a se fortalecer de tal forma que as pessoas podem chegar a perder a possibilidade de decidir com autonomia sobre as próprias reações e, dependendo do seu próprio temperamento, entram na luta com vigor ou se afundam nos próprios recalques.


Os conflitos, entretanto, mostram, claramente, que há necessidades que não estão sendo consideradas; que a situação não pode continuar como está; que algo precisa mudar.


Como fazer isso? Como restabelecer o diálogo? Como vencer as barreiras que separam as pessoas? Como alcançar um novo equilíbrio onde as diferentes necessidades possam ser atendidas?


A mediação externa de conflitos se impõe nos casos em que os próprios envolvidos não conseguem mais resolver a situação sozinhos, mas precisam do apoio neutro de um profissional. Ela se propõe a ajudar as pessoas a voltarem a se ouvir e a chegarem a novos acordos que lhes permitam retomar uma convivência saudável.